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#26 23/03/2021 11h33

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Pas forcément.

Pour ma voiture, c’est un des plus gros assureurs de Belgique.

Pour des documents administratifs, a part via corruption, ce qui reste rare par chez nous quand même, on dépend du bon vouloir/motivation/compétence de la personne qui gère notre dossier.

C’est applicable dans quasiment tous les domaines : les parents "grandes gu…" qui obtiennent le pack vêtements avant tout le monde au club de football, le médecin qui n’avait plus aucune place dispo mais qui en trouve une pour un patient insistant etc

Moi même au boulot, je donne certaines infos 1 fois par mois à certains ouvriers, mais il m’est déjà arrivé de donner l’info plus tot à l’un ou l’autre qui m’appelaient pour la 3e fois de la semaine pour avoir la paix…

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Favoris 1    #27 23/03/2021 11h36

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koldoun a écrit :

Voici mon point de vue.

J’ai aujourd’hui 38 ans, et je suis de nature sympa, à ne pas casser les pieds aux gens, à leur laisser du temps etc

Mais la vie, aussi bien personnelle que professionnelle, m’a appris une chose : ce sont les gens chiants qui obtiennent ce qu’ils veulent.

C’est le gars qui vous a harcelé au téléphone qui a eu son document avant les autres "pour qu’il vous laisse tranquille".

Vous appelez une société une fois, "on vous rappelera", sauf qu’on vous rappelle pas. Alors vous appelez la semaine suivante, rebelotte, etc etc

Alors la fois suivante, vous partez en mode harcèlement "pour voir" et miracle, vous avez obtenu le rendez-vous le jour même.

C’est contre ma nature d’être insistant, casse pied, mais la vie m’a prouvé que ce sont les gens qui ont un tel tempérament qui réussissent/obtiennent ce qu’ils veulent…

J’ai remarqué que quand on fait confiance au professionnalisme de notre interlocuteur, on obtient souvent rien. Il faut lui casser les pieds, appeler presque tous les jours, et hop ça passe.

Exemple concret :

Une voiture m’est rentré dedans en juillet. J’ai fait confiance à mon gestionnaire de dossier, et les mois sont passés… Ce n’est que lorsque j’ai appelé tous les 3 jours que tout s’est enclenché, procédure terminée, j’attendais plus que le paiement des réparations, j’ai lâché du lest, mal m’en pris, cela a de nouveau trainé… de nouveau harcèlement téléphonique, paiement 3 jours après.

Et pourtant je déteste ça…

PS : je ne sais pas si on peut considérer les gens énervants et insistants comme malhonnêtes, mais c’est comme ça que je le ressens, puisqu’on "vole" la place aux gens plus gentils/moins insistants… en passant avant eux, en obtenant plus qu’eux et plus rapidement
PPS : doubletrouble : je suis belge, même combat…

Bonjour

Je suis assez d’accord sur le fond, je pratique énormément mais je ne considère pas ça comme du harcèlement, mais de la ténacité et du travail de fond de mes dossiers.

Ça paye, je prépare à chaque fois mes appels, je reste courtois mais je relance, et préviens mon interlocuteur que je vais revenir vers lui dans x jours.
Je change parfois de numéro pour appeler, au cas ou ça filtre..
En tout cas mes dossiers sont suivis, et aboutissent.

Pour le fait d’être honnête, j’essaye toujours de l’être mais j’avoue jouer avec la limite, ou bien l’interprétation des choses..

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[+1]    #28 23/03/2021 12h24

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Comme Koldoun, je m’aperçois que c’est en insistant et parfois fortement qu’on obtient des choses plus vite. Perso je n’hésite plus a pleurnicher, faire culpabiliser, mentir pour faire avancer mon dossier parfois dans la bienveillance ferme et parfois en criant ouvertement dans le magasin / service en ligne sur les opérateurs et leurs N+1. Il m’est déjà arrivé de menacer de contacter les autorités ou carrément leur péter un scandale en magasin. Les services après vente déplorables ont des clients déplorables.

Après on voit vite les sociétés comme SFR / Carrefour qui se fichent de leur retour client. Vous pouvez faire tout ce que vous voulez, le process est tellement verrouillé que les gars peuvent juste rien faire.

Perso au début ça me gênait de faire ça et au fur et à mesure du temps je m’aperçois que c’est la règle du jeu partout : administration, fournisseur de service, médecin, artisan. Il faut faire pression. C’est désolant.
Avec mes interactions avec mes fournisseurs particuliers c’est contrôle de leur boulot et de l’avancée + insistance pour que ça avance plus vite. Sans ça on a un service lent + bâclé.

Et contrairement à GBL, le prix payé ne reflète plus du tout le service. Des services low cost ont un SAV nickel (surtout au début d’ailleurs) et des services haut de gamme ont parfois des services pourris (parce qu’en fait c’est du low cost surfacturé). Et les sociétés mises tout sur l’acquisition client plutôt que sur la fidélisation.

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#29 23/03/2021 12h42

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En France il y a beaucoup d’opérateurs même non low costs qui n’avancent pas si on ne les suit pas à la culotte. D’expérience, beaucoup de syndics de copropriétaires pour des demandes parfois très simples, et dernièrement Orange, qui est justement parmi les plus chers des opérateurs français; mais qui a mis 3 mois à me rétablir la fibre… Les 3 premiers mois j’ai joué selon leurs règles, en attendant leurs délais, qu’on me rappelle, etc. Au bout du 3ème mois j’appelais tous les 3 jours + courrier avec AR et un technicien est venu en moins de 10 jours…

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#30 23/03/2021 18h02

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GoodbyLenine a écrit :

Pour ma part, j’arrive encore a obtenir bien souvent un service "normal" où il n’y a pas besoin d’incescentes relances, certes en ne rechignant pas sur le prix.

il faudrat nous donner la liste, car je ne l’ai pas trouvé! wink

Sinon j’arrive à la même conclusion que kouldoun.
Je n’appelle pas ça du harcèlement, mais faire avancer les dossiers aux forceps.
Et malheureusement, c’est la norme sur tout les sujets.
C’est fatiguant à la longue de devoir forcer en permanence pour faire avancer le moindre sujet.

Mais là je ne vois aucune malhonnêteté, juste la norme humaine de toute personne surchargée de boulot (qui privilégie le plus urgent, ou le client le plus chiant, car il est souvent assimilé à urgent)

Dernière modification par gunday (23/03/2021 18h03)

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[+1]    #31 23/03/2021 19h20

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Exactement comme vous, j’ai l’impression qu’il faut à présent se "battre" pour tout : rien est acquis, il faut tout suivre, contrôler, relancer, encore et encore.

La faute souvent à une taylorisation à outrance du service client.

Quant aux exceptions, elles ne me semblent pas tant liées au prix payé, mais plutôt à la taille (TPE plutôt que grosses entreprises) et à la proximité (entreprises locales avec une réputation locale plutôt que multinationales). Encore que ce ne soit pas une garantie, mais ces deux règles fonctionnent assez bien.

Exemple positif : le garagiste local indépendant qui est installé depuis des décennies.

Exemple négatif : Saxo Banque.

-

Par contre, l’honnêteté (cf. titre de la file) n’a rien à voir dans tout cela…

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[+2]    #32 23/03/2021 19h46

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Etant régulièrement dans la position inverse, à savoir celle du gars sur qui vous

Kabal a écrit :

Perso je n’hésite plus a pleurnicher, faire culpabiliser, mentir pour faire avancer mon dossier parfois dans la bienveillance ferme et parfois en criant ouvertement dans le magasin / service en ligne sur les opérateurs et leurs N+1.

Je peux vous dire (sans aucune animosité soyez en sur) que vous représentez les clients avec qui je fait le moins d’efforts, voir que je met à la porte sans scrupules.

Sachant qu’au final c’est généralement du cinéma pour obtenir un service/remise ou une prestation en plus, rarement la raison du mécontentement est "valable".

Attention donc avec ces attitudes, elles peuvent aussi vous desservir quand vous tombez sur une forte tête.

De manière plus générale :

Je suis d’accord avec vous qu’il faut de manière générale "suivre les choses" pour que tout ce passe bien.

Mais, cela ne signifie pas devoir se montrer agressif/désagréable/de mauvaise foi avec son interlocuteur.

De nombreuses fois je n’ai jamais eu à harceler mon interlocuteur ou mon artisan pour que les choses soit faites en temps et en heure, et dans les règles.

Attention donc à ne pas faire de généralités.

Zappaty

Dernière modification par zappaty (23/03/2021 20h04)

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[+1]    #33 23/03/2021 20h21

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Question bête, à la lecture des derniers posts : en quoi user de fermeté et/ou d’insistance avec un SAV (ou autre service client) a t-il un lien avec la notion d’honnêteté (sujet de la file)?

Dernière modification par carignan99 (23/03/2021 20h22)

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#34 23/03/2021 20h23

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Je suis mal placé pour dire cela mais, je trouve que plus personne ne veut bosser… C’est service minimum partout et tout est prétexte pour en faire le minimum.

Même les jeunes diplômés avec qui je discute ne veulent pas se tuer à la tâche : l’idée est de bosser un peu pour pouvoir avoir un minimum et vivre "sa meilleure vie"…

Donc, en effet, si on veut que quelque chose avance, il faut marquer la personne au maillot…

Dernière modification par Pierrot31 (23/03/2021 21h00)

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#35 23/03/2021 20h30

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carignan99 a écrit :

Question bête, à la lecture des derniers posts : en quoi user de fermeté et/ou d’insistance avec un SAV (ou autre service client) a t-il un lien avec la notion d’honnêteté (sujet de la file)?

Quand la demande est objectivement légitime, aucune smile

Quand cela consiste à faire une montagne d’une taupinière à chaque fois pour gratter plus, c’est ce que j’appelle de la "malhonnêteté intellectuelle".

Plus sérieusement, nous nous écartons du sujet vous avez raison.

Pour répondre à Pierrot31, l’équilibre vie pro/vie perso est important, le soucis est que l’équilibre n’est plus vraiment la norme…

Zappaty

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#36 24/03/2021 00h31

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Si j’ai pu observer, comme la majorité des intervenants, que ceux qui se montrent particulièrement pénibles obtiennent souvent gain de cause/satisfaction plus rapidement que d’autres.

J’ai cependant beaucoup de mal à adopter ce genre de comportement. J’ai plutôt tendance (ce n’est pas du tout calculé) à me montrer tout à fait charmant avec mes interlocuteurs, qui souvent sont bien loin des décisionnaires, et n’ai pas l’impression d’avoir été desservi, bien au contraire.
J’ai même généralement obtenu mieux que ce que j’espérais.

Je n’ai jamais cependant eu de gros litige qui soit comparable aux plus gros soucis cités précédemment.
Pour les petits problèmes, je pense qu’être courtois suffit amplement, à partir (malheureusement) du moment où ce que l’on écrit dénote d’un niveau d’information suffisant pour être prit au sérieux.

Pour en revenir au sujet principal de ce fil, j’ai un avis assez pessimiste sur la question.

Je pense, peut être à tort, que la société favorise ceux qui font passer leurs intérêts personnels bien avant l’intérêt général.
La différence de rémunération qui existe entre les premiers et les seconds me conforte dans cette idée, mais ce n’est pas le seul aspect. L’écart de considération est au moins aussi important, si ce n’est plus, et souvent au sein même d’un seul corps de métier.

Ririsama, le 05/02/2021 a écrit :

Pour avoir travaillé plusieurs années pour une banque française sur les relevés de frais bancaires, ce ne sont pas ces gens qui apportent le plus de PNB, loin de là.

Je dois dire que je serais assez curieux de savoir quel est le segment de clientèle qui rapporte le plus, et de quelle manière.
A titre personnel, je me demande bien comment je peux être rentable pour ma banque en dur, qui semble pourtant plutôt bien m’apprécier, mais peut-être fait-elle un pari sur l’avenir.

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#37 24/03/2021 07h17

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Ce qui est amusant en prenant de la distance, c’est qu’au final ce dont on parle est une sorte de système de bakchich émotionnel négatif : le plus pénible est servi en premier (pour s’en débarrasser plus vite) et avec soin (pour éviter qu’il ne crée plus de problèmes). Ca semble totalement inférieur au système de bakchich matériel positif répandu ailleurs (où l’on amène un poulet à son médecin ou une bouteille à son banquier) ou même de bakchich émotionnel positif (être charmant comme LieKolchin ou la simple flatterie) - mais bizarrement mieux perçu ! Pourtant, dans ce système tout le monde ressort de la transaction irrité, le harcelant comme le harcelé, et encore moins disposé à être qui efficace, qui sympa lors de la prochaine transaction.

Il y a une composante masochiste dans la culture occidentale wink


Parrain Stockopédia ✯ Mangia bene, caca forte, e non aver paura della morte.

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#38 24/03/2021 08h35

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carignan99, le 23/03/2021 a écrit :

Question bête, à la lecture des derniers posts : en quoi user de fermeté et/ou d’insistance avec un SAV (ou autre service client) a t-il un lien avec la notion d’honnêteté (sujet de la file)?

Parce que selon moi, un tel comportement n’est pas correct (ceux qui crient, gue..lent, insistent, harcèlent, menacent etc), sauf qu’au fil des années, j’ai remarqué que ce sont ces personnes qui obtiennent ce qu’elles veulent, donc je les imite (mais en restant courtois, seulement insistant).

Ca me fait penser à un sketch vidéo russe, ou on voit un flic rentrer dans son appartement, pas de meuble, pas de vetement, lui et sa femme allongé sur le sol pour dormir, et le clip termine par "le seul policier de Russie qui n’est pas corrompu".

Donc en résumé, si on veut obtenir ce qu’on veut, on doit imiter des comportements qu’à la base je trouve déplacés voir malhonnête (menacer/harceler une jeune femme débordée de boulot qui fait ce qu’elle peut comme j’en ai déjà été témoin sur mon lieu de travail)

Sur ce, fermons la parenthèse si ce comportement que je dénonce ne colle pas avec le sujet initial

Bonne journée à toutes et tous

Dernière modification par koldoun (24/03/2021 08h37)

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#39 24/03/2021 09h20

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koldoun a écrit :

Sur ce, fermons la parenthèse si ce comportement que je dénonce ne colle pas avec le sujet initial

Peut être ce débat irait bien dans un sujet "faut il être casse pied pour avoir gain de cause ?"

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[+1]    #40 24/03/2021 11h49

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Personnellement j’ai aussi utilisé la méthode du harcèlement pour les banques, notamment suite à mes premiers achats immobiliers pour des montants très faibles et pour lesquels il n’y avait pas particulièrement de risque de ne pas obtenir les emprunts.  En effet, j’ai mis un temps fou à obtenir ces financements.
A 3 reprises cela a pris plus de 6 mois et encore grâce à la technique que j’ai « développé » au bout des délais.
En effet, on me disait tout le temps, on vous rappelle demain, il est en réunion etc… Quand on connait les clauses pénales en cas de sortie d’un compromis sans refus bancaire c’est inacceptable.
Cette technique est simple j’appelle toutes les heures, jusqu’à 15 fois par jour et croyez moi ça paye.
Je me mets aussi des rappels dans un agenda sur quand rappeler pour ne pas oublier.
Cela met les gens face à leur responsabilité. Ensuite quand je les ai au téléphone je leur fais une petite blague pour détendre l’atmosphère mais pour bien qu’ils comprennent mon d’esprit.
Si quelque chose est important pour vous, ne comptez pas sur les autres pour qu’ils le mettent en avant sur leurs priorités.
J’ai joué au golf et il y a une phrase qui dit, on ne dit pas comment t’as joué mais combien (le nombre de coups frappés). C’est pareil avec les banques, l’important c’est le montant de l’emprunt obtenu, si le comment est un peu fastidieux tant pis …


Mon podcast: [url=]www.byebyepatron.net/podcast[/url] | Posts drôles investisseurs: [url=]www.instagram.com/byebyepatron[/url]

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Favoris 1    #41 24/03/2021 21h57

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LieKolchin a écrit :

Je dois dire que je serais assez curieux de savoir quel est le segment de clientèle qui rapporte le plus, et de quelle manière.
A titre personnel, je me demande bien comment je peux être rentable pour ma banque en dur, qui semble pourtant plutôt bien m’apprécier, mais peut-être fait-elle un pari sur l’avenir.

Tout dépend de si vous parlez en valeur absolue ou relativement.

Il y a des segments qui représentent une petite portion du portefeuille de la banque
mais qui génèrent une part des revenus bien plus importante en poids (gestion privée, corporate, pro).

Mais en valeur absolue, il y a la "masse" le ventre mou du fonds de commerce de la banque.
Mr/Mme Tartempion. Un peu d’argent sur des livrets, un peu d’épargne financière, utilisent leur
découvert 5 jours par mois, un prêt à la conso, un prêt immo, des assurances/prévoyances.

Je vais caricaturer pour forcer le trait mais, c’est une rente de 500 à 1000€/an par tête dont
une bonne partie ne vous prendra pas plus de 3h de boulot/an.

Pour répondre à la fin de votre question, il y a toujours un pari sur l’avenir.
Vous avez déjà un pied chez eux, c’est peut être peu/pas rentable, mais le coût d’acquisition d’un nouveau client particulier ça doit tourner autour de 500€.


Parrainage Bourse Direct et Fortuneo (code 12583139)

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