Teleperformance : leader mondial des centres d'appel et de la relation client

L’avenir dira si la réaction du jour était mesurée mais -30% sur une déclaration d’une start up suèdoise avec le mot magique "IA" qui menacerait de manière existentielle et immédiate TEP..Ca parait un peu excessif sans newsflow autre que celui-ci..

Il est bon de rappeller également que TEP n’a pas attendu pour investir dans l’IA..Elle s’est d’ores et déjà positionnée au coté de grands acteurs (Source) et n’a à mon sens pas raté le virage.

De plus l’acquisition de Majorel qui avait été accueilli fraichement, finalement commence à convaincre (Source)

On notera également certains ratés de ces chatbots dopés à l’IA qui coutent chers..en terme d’images..(Source)..

Il y a encore un peu de mise au point à faire…

Je me suis renforcé à 96€ vers -27%..L’action finit à -14% à 114.45€..Le marché a t’il considéré in fine sa réaction de la matinée un peu excessive finalement?

On trouve l’extrapolation à l’année complète 2023 TEP+Majorel en début de la présentation :



Il n’y a pas l’EBIT mais EBITDA et EBITA. Le calcul classique VE/Ebitda pour un cours de cloture de 86 (ça bouge vite ! ) donne 10011 / 2087 = 4,79

Même Eutelsat qui est l’exemple type de la boite endettée et sans croissance massacrée (à raison en grande partie) par le marché est mieux valorisée sur ce ratio (entre 5 et 6).

La question centrale de savoir si le business model de Téléperformance va être totalement disrupté par l’IA n’est pas évidente, mais je dirais que cette disruption est quasi pricée comme si elle était certaine (même si bien sur on peut aller plus bas).

Le marché interprète les perspectives 2024 pas terribles (+2% à +4% en organique) comme un prémice de la chute à venir du CA à cause de l’IA, et y accorde surement même peu de crédit après la réduction à plusieurs reprises de ceux de 2023 (passés de +10% en début d’année à +5,1% au final).

Personnellement je suis bluffé par la technologie en elle-même et dès le 1er jour ou j’ai essayé ChatGPT (une semaine après sa sortie dans mon souvenir) j’ai tout de suite pensé que ça allait changer le monde. J’ai juste raté d’en conclure qu’il fallait immédiatement acheter du MSFT et NVDA sans se poser de questions :-)

Mais parce que je travaille dans le domaine des outils de relation client et que je vois passer des attentes de marques sur la gestion de leur service client, je pense qu’il va y avoir un bouleversement des usages, mais que cela n’implique pas forcément que Téléperformance n’y aura plus sa place.
Le self-service (ou l’agent humain est remplacé par un bot car celui-ci sait traiter la demande de A à Z) n’est qu’un objectif parmi d’autres dans l’utilisation de l’IA dans la relation client. Tout le monde se focalise sur cet objectif car c’est celui dont le ROI semble le meilleur (plus d’humains = cela ne coute plus rien ou presque), mais beaucoup de marques fortes considèrent leur relation client comme un vecteur de qualité et vont chercher avec l’IA de l’efficacité et de qualité, avant le remplacement des humains et un gain financier. Qualifier une demande sans effort pour le client (qui peut s’exprimer naturellement) est aussi un objectif, tout comme assister l’agent avec des réponses suggérées, générées, des analyses en temps-réel de conversation, des recherches automatiques en base de connaissance, automatisation des tâches de classifications, génération de résumés, …
Du point de vue d’une marque, mettre en face de ses clients un agent "augmenté", qui va traiter une demande plus vite, plus efficacement et qualitativement, grâce à de l’IA, est un objectif potentiellement plus valorisable que de mettre en place un self-service censé traiter 90% des demandes et dont le client doit essayer de se dépétrer pour avoir le "droit" de parler à un humain.
Personnellement quand je contacte un service client c’est que la réponse à ma question ne se trouve pas dans une base de connaissance en ligne et n’est donc pas traitable par une IA aussi bonne soit elle, car soit mon besoin sort un peu des cases, soit j’ai besoin d’une "vraie" confirmation en laquelle j’ai confiance parce qu’elle m’a été apportée par un humain. On peut prendre pour exemple les 1000 cas que l’on trouve sur ce forum sur la relation avec les courtiers ou les banques sur des cas un peu pointus : qui se contenterait de la réponse d’un bot pour comprendre une opération mal valorisée, un problème de fiscalité ou un retard de traitement d’un dossier ?

En cela je trouve l’exemple de Klarna assez peu significatif, dans le sens ou cette marque se construit autour d’une application et vise en cela à ce que ses clients soient le plus autonomes possibles, avec des demandes types très codifiées (ou en est mon échéancier de paiement ?) et un public qui "accepte" ce mode de fonctionnement. Voir ici un exemple intéressant de test de ce fameux bot de Klarna : https://twitter.com/RealRafito/status/1 … 7866891544

C’est aussi une boite de "tech" qui a pu pivoter rapidement dans cette direction, et qui communique activement sur la réduction des couts car elle cherche à se valoriser au mieux dans un contexte qui a bien changé pour les fintechs depuis 2021. Je trouve quand même la communication "nous avons remplacé 700 humains par un chatbot" assez maladroite : quelle marque un minimum prestigieuse voulant mettre en avant la qualité de son service client se vanterait de cette façon de traiter quasiment tout par une IA ?
L’image d’agents humains qui sont "assistés" par de l’IA me semble bien plus pertinente à valoriser.

Au delà de cet avis personnel sur l’utilisation de l’IA dans la relation client, je ne suis pas pour autant capable de chiffrer les impacts potentiels sur le business de Téléperformance. Il y a plusieurs facteurs qui se combinent et qui créent de l’incertitude :
* l’augmentation du taux des demandes traitées de façon automatique : pour moi cette augmentation est inéluctable même si il est difficile de savoir jusqu’ou cela ira (cf plus haut)
* la tendance des marques à réinternaliser leur service client plutôt que de les déléguer à Téléperformance : je pense que l’on sous-estime la complexité de mise en oeuvre pour avoir un résultat automatisé qualitatif, la difficulté du couplage entre ce qui est automatique et ce qui est renvoyé vers des agents, et la partie "agent augmenté", ou l’IA assiste l’humain. Concrètement je pense que de nombreux clients de TEP pourrait continuer à lui déléguer la totalité de ces prestations, même si cela comprend moins de moyens humains.

En tant qu’actionnaire avec un beau -40%, ce qui me fait conserver voir me tente à renforcer à ce stade :
* la grande diversification géographiques et d’activités de Téléperformance
* la rentabilité qui reste bonne voire s’améliore, avec un cash-flow qui devient conséquent vis à vis de la valorisation actuelle
* l’impact de l’IA sur l’activité que je pense largement surestimé

Ce qui me fait douter :
* la croissance très faible alors que TEP était pricé comme une société de croissance. Avec un PE sous les 10 on en est loin, on ne reviendra probablement jamais à 30, mais il sera bien plus long de revenir sur une valo "plus juste" alors que la chute en 2 ans est quasi inédite pour une société de cette taille.
* le niveau de dette, pas si élevé mais qui ajoute un critère de risque superflu dans ce contexte. Je préfèrerais largement un désendettement rapide à des rachats d’actions même si le management les pense "relutifs". A un moment ou un autre c’est toujours la dette qui va mettre une société en situation dangereuse, encore plus que ses difficultés opérationnelles.

Vertaco

Pour tempérer un peu, l’article vient de "En Contact" qui est le magazine professionnel de la relation client ("des centres d’appel") dont les principaux financiers sont Webhelp et Téléperformance.