Teleperformance : leader mondial des centres d'appel et de la relation client

Il est dangereux pour une entreprise d’utiliser une intelligence artificielle générative comme ChatGPT car alors la base de connaissances de cette IA risque fort d’être alimentée par les données confidentielles de cette entreprise.
Comme cette intelligence artificielle générative peut être interrogée par les concurrents de cette entreprise, ceux-ci peuvent ainsi connaître les données confidentielles de cette entreprise.
Les entreprises vont donc y réfléchir à deux fois avant d’utiliser une intelligence artificielle générative.

En outre, les bases de connaissance des intelligences artificielles génératives ont été alimentées par des données provenant des interactions avec leurs utilisateurs et par Internet (ChatGPT a désormais accès à Internet). Certaines de ces données sont donc inévitablement personnelles et elles ont été collectées sans que les éditeurs de ces intelligences artificielles génératives ne demandent le consentement des personnes concernées pour l’utilisation de leurs données, sans qu’elles les informent sur l’utilisation de leurs données, sans leur donner le pouvoir de corriger les erreurs et de supprimer leurs données si elles le souhaitent, contrevenant ainsi au Règlement Général de Protection des Données.

Déontologie : je détiens une position acheteuse/vendeuse sur une ou plusieurs société(s) listée(s) dans ce message.

L’Intelligence Artificielle Générative va pousser les entreprises à externaliser la gestion de leur SI et de leurs processus.

Les processus des entreprises vont devoir être refondus en raison de l’IA Générative.
Or celle-ci est complexe à implémenter et à gérer au quotidien dans les systèmes d’information des entreprises.
En effet, pour la gestion de la relation clients par exemple, l’entreprise va devoir :
-    réaliser un gros travail d’administration de ses données pour faire en sorte que celles-ci soient exploitables par l’IA Générative (sur le plan notamment du format des données) et fiables ;
-    garantir la sécurité des données personnelles relatives à ses clients pour protéger leur confidentialité ;
-    garantir la sécurité des autres données de l’entreprise pour protéger leur confidentialité ;
-    garantir le respect des réglementations de protection des données et des droits d’auteur par l’IA Générative ;
-    mettre à jour en permanence les bases de données (par exemple pour les données relatives à son catalogue de produits et de services) ;
-    contrôler le périmètre des données servant à l’entraînement de l’IA Générative ;
-    connecter l’IA Générative à tous ses canaux de communication avec ses clients, à ses bases de données utiles et à son application de Customer Relationship Management (cela peut occasionner des difficultés techniques) ;
-    entraîner l’IA Générative avec ses données utiles et avec l’historique de ses interactions avec ses clients ;
-    contrôler le contenu des réponses fournies par l’IA Générative et réentraîner cette IA le cas échéant.

Cette complexité de mise en service et d’exploitation de l’IA Générative et la pénurie d’experts en la matière vont susciter l’augmentation de la demande de conseil des entreprises et la croissance de l’externalisation de la gestion de leurs processus.

L’IA générative va également pousser les entreprises à opter pour l’infogérance (externalisation du management de leur système d’information), en raison :
-    du coût d’exploitation élevé de l’intelligence artificielle générative qui nécessite beaucoup de puissance de calcul et de mémoire ;
-    des cyber-menaces qui sont amplifiées par l’utilisation de l’intelligence artificielle générative et qui vont menacer de plus en plus la disponibilité du système d’information et de l’accès au réseau et aux données de l’entreprise ;
-    de la nécessité absolue de disposer de plans de secours du système d’information pour garantir la continuité de service (notamment de l’utilisation de l’IA Générative).

Bref l’IA Générative réhausse substantiellement les barrières à franchir par les entreprises pour proposer à leurs clients une interaction qui soit fluide et pertinente de manière compétitive.
Cela provoquera certainement une concentration du marché de l’outsourcing de l’expérience clients, car les grands acteurs de ce marché sont ceux qui sauront le mieux tirer profit de l’Intelligence Artificielle Générative pour augmenter la satisfaction des clients de leurs clients.

L’augmentation de la demande d’outsourcing de la relation clients provoquera également la convoitise des grands groupes de BPO (comme Accenture et Infosys) vis-à-vis des groupes spécialisés dans la gestion de l’expérience clients.

Tout cela est très bon pour Teleperformance.

IH : d’où vient le contenu que manifestement vous avez copier-coller ? Où sont les balises quote ?

EDIT

Je n’ai pas copié collé le contenu de ce message (vous pouvez faire une recherche par mot clé sur Google, vous ne trouverez aucun article comportant tout ou partie du contenu de ce message).
Je me documente sur le sujet de l’Intelligence Artificielle Générative depuis neuf mois.

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BulleBier, le 01/08/2023 a écrit :

Qu’est ce qui empeche Zendesk ou Amazon CRM de faire une solution clef en main qui automatise les tickets clients à 100%? On contacte Zendesk, on leur dit combien de chats vous avez par jour, il met le plugin avec l’IA sur le site, Zendesk est specialiste des Plugins de tickets ou chats, et c’est terminé.

Je ne vois pas le besoin de téléperformance, ou au moins pour les taches simples. J’ai l’impression que l’on se rattache a un espoir plutot que l’on souhaite suivre la technologie sur ce fil.

Teleperformance utilise aussi certainement les chatbots de Zendesk.
Mais qu’est-ce-qui fait qu’une entreprise va préférer confier la gestion de sa relation clients à Teleperformance plutôt que de la gérer elle-même en utilisant les chatbots de Zendesk ?
Les entreprises qui préfèrent confier la gestion de leur relation clients à Teleperformance le font en raison de son moat. Celui-ci repose sur :
- la connaissance des processus internes de chaque branche d’activité, de chaque secteur (ce que Teleperformance appelle les verticales) ;
- la connaissance de la plupart des cultures dans le monde ;
- la connaissance des meilleures pratiques en matière de gestion de l’expérience clients permettant de maximiser leurs satisfactions (facteur clef de succès particulièrement important pour, par exemple, défendre l’e réputation des marques face aux critiques publiés sur le web communautaire) ;
- l’expertise numérique.

Ce moat permet à Teleperformance de redéfinir les processus de gestion de la relation clients des entreprises en y intégrant l’utilisation de l’IA Générative.

Thinkpad,

l’expertise numérique de Teleperformance est devenue si forte qu’elle a obtenu de Microsoft le statut de partenaire "Solutions Digital & App Innovation" et de partenaire "Solutions Infrastructure".

Elle a également obtenu d’Amazon Web Services le statut de "Advanced Tier Services Partner" et de "AWS Service Delivery Partner" au sein de la communauté "AWS Partner Network".

Teleperformance a notamment un partenariat avec Microsoft pour déployer les fonctionnalités d’Intelligence Artificielle d’Azure, le service cloud de Microsoft.

Teleperformance emploie et recrute de plus en plus d’ingénieurs.

Sources :

Teleperformance obtient de Microsoft le statut de partenaire « Solutions Digital & App Innovation » - 06/07/2023 à 08:42 - Boursorama

Teleperformance : AWS apprécie

Teleperformance: accord conclu dans l’IA avec Microsoft - 20/06/2023 à 14:26 - Boursorama

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Dernière modification par patriard (02/08/2023 10h30)

Teleperformance est une des entreprises qui profiteront le plus de la révolution de l’IA

Dans une interview accordée à Yahoo Finance (source : Qui seront les gagnants en bourse de la révolution de l?IA? | L’Echo), Cathie Wood, présidente de ARK Invest a déclaré que « les entreprises qui profiteront le plus de la révolution de l’IA sont celles qui disposent d’énormes quantités de données, d’une expertise dans un domaine particulier et du know-how nécessaire pour développer ses logiciels en interne. »
Teleperformance coche toutes ces cases.

Le big data des interactions passées avec les clients de chacun de ses grands clients et les données relatives aux processus internes de ses grands clients dont dispose Teleperformance vont lui permettre d’alimenter les bases de connaissances d’Intelligences Artificielles Génératives dédiées au traitement de l’expérience clients de chacun de ses grands clients (avec notamment les meilleures pratiques bonifiant l’expérience vécue par les clients de chacun de ses grands clients).

De même big data de ses interactions passées avec les clients de chaque secteur d’activité et les données relatives aux processus internes de chaque secteur d’activité et à la culture de chaque pays dont dispose Teleperformance vont lui permettre d’alimenter les bases de connaissances d’Intelligences Artificielles Génératives spécialisées sur le traitement de l’expérience clients de chaque secteur d’activité dans chaque pays.

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Je tiens tout d’abord à présenter mes excuses pour le hors sujet, mais sinon l’intéressé ne lira pas cette note, n’étant pas abonné à la page de sa présentation, et ne répondant pas à la question qui lui y a déjà été posée.

@patriard, justement.

- Puisque vous êtes l’une des rares personnes que je vois employer le terme "style elliptique".
- Puisque vous venez d’assurer en tête du précédent message, avoir le soucis, je vous cite :

patriard a écrit :

J’ai le soucis d’être très précis dans mes explications pour être sûr d’être compris.

- Puisque vous ne postez, dernièrement, qu’essentiellement sur la file téléperformance en laissant à chaque fois derrière vous un gros pavé que certains trouvent souvent assez monotone, plat.

Que pensez-vous de votre présentation ici ?

Présentation de patriard en 4  lignes.

PS) Pour ma part, ce n’est pas chez vous que j’irais spontanément, si j’avais besoin d’un texte d’accroche pour attirer l’attention de mes clients, enfin, s’est mon ressenti, à moua, et chacun fait bien ce qu’il veut.

Dernière modification par Aigri (07/08/2023 23h50)

Remarque : Il me semble que, s’il respectait ce qu’il a décrit dans sa Présentation (de patriard) , à savoir (si j’ai bien compris) investir seulement quand un titre est sous-évalué et présente une tendance haussière, patriard ne devrait pas investir actuellement dans Teleperformance qu’il considère comme sous-évalué,  ce qui semble partagé par certains et pas par d’autres (chacun son opinion, et ce débat est l’objet de cette file !) …mais qui peut difficilement être considérée comme "sur une tendance haussière" actuellement.
Après, chacun reste libre de suivre ou pas les règles qu’il s’est fixées (et même de les modifier).

Sur le fond, Teleperformance semblait être le leader sectoriel de son domaine (si on en suit ce qui est défini sur Bourse : acheter le leader sectoriel, pas les challengers avec des valorisations plus faibles !), mais le marché semble considérer que cela a de fortes chances de changer, ou (moins vraissemblable, car les concurrents semblent mieux traités) que ce secteur va beaucoup souffrir (en partie sous l’impact des outils "IA", et aussi du buzz associé). Il va falloir attendre quelques mois ou années pour savoir ce qu’il en est, et qui se trompe.

Personnellement, je n’ai guère d’expertise pour apporter des éléments pertinents au débat (et d’ailleurs  même dans les domaines ou j’en ai, par ex dans les télécommunications, j’ai constaté que ça n’empêchait pas toujours, de loin, de se tromper).

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Dernière modification par GoodbyLenine (08/08/2023 11h57)

Vous y voyez un signal bullish, pourtant le marché a salué l’annonce de cette OPA avec une baisse de 2,5 % du cours de l’action à l’heure où j’écris. Qui a raison, le marché ou vous ?

Je suis admiratif de votre constance à ne publier que des infos bullish sur cette société. Dans quel but ?

Cela m’a rappelé quelques souvenirs, alors je suis allé voir quelle société précédente bénéficiait de vos nombreux messages bullish. Il s’agissait de Claranova, sur laquelle vous écriviez par exemple :

patriard, le 14/05/2021 a écrit :

On en déduit un objectif de cours de 12 euros (484000000 / 39728654) pour l’action Claranova, atteignable d’ici à la fin 2023.

Avec le succès que l’on sait.

Dernière modification par Bernard2K (11/08/2023 14h31)

patriard, le 11/08/2023 a écrit :

l’important en Bourse n’est pas de ne jamais faire d’erreur d’appréciation sur les perspectives de rentabilité d’une société (nous en faisons tous), l’important c’est de savoir changer d’avis dès qu’une société ne délivre pas les résultats que l’on anticipait, l’important c’est de ne pas s’entêter à tort sur une position.

Bien d’accord jusque là. Mais je ne peux pas m’empêcher de me demander : s’entêter à tort, n’est-ce pas exactement ce que vous êtes en train de faire sur Téléperformance ?

C’est pourquoi j’ai vendu ma position sur Claranova au cours de 7,11 euros, de mémoire parce qu’elle avait déçu sur une publication de Chiffre d’Affaires.

Vous nous l’apprenez par le présent message ! Après avoir publié un certain nombre de messages bullish sur Claranova, vous avez donc revendu ce titre sans rien dire ! Quand on a été publiquement optimiste sur un dossier, et qu’on s’est planté, on a un certain devoir de suivi. Vous ne trouvez pas ? Un peu comme Emilienlar vient de le faire juste au-dessus.

Personnellement, même si je ne suis qu’un petit poucet sur la partie actions, j’ai signalé sur le fil sur Claranova que je revendais (bien tardivement) ces actions : p.28 Claranova (ex-Avanquest) : logiciels pour particuliers et les entreprises
J’ai donc revendu vers 2,70 €. Peut-être aurais-je revendu plus tôt si un certain nombre de forumeurs, précédemment bullish sur cette société, avaient signalé qu’ils vendaient finalement ce dossier, au lieu de le faire en catimini ?

Revenons sur Teleperformance :

patriard, le 11/08/2023 a écrit :

Teleperformance, elle, ne m’a jamais déçu, ses résultats sont toujours en croissance (son EBIT est passé de 438 ME à 446 ME au S1 2023) et rien ne me fait penser que ses résultats vont baisser à l’avenir. C’est pourquoi je reste bullish sur cette affaire.

Sauf que bullish signifie "haussier". Vous êtes haussier mais le titre baisse. Donc, vous avez tort. Ce n’est pas moi qui le dit, c’est le marché. Le marché vous donne tort, en tout cas à court terme. Peut-être aurez-vous raison à moyen ou long terme ? Pour le moment, vous êtes un convaincu, à l’encontre du marché. Aurez-vous votre revanche ? Le marché le dira.

Qu’il y ait de bons résultats, c’est une chose différente. Le cours de bourse ne reflète pas nécessairement les résultats. Je suis étonné par votre insistance à juger les résultats de la société pour en déduire le cours de bourse, alors qu’il peut y avoir peu de corrélation entre les deux, surtout sur les relativement petites sociétés, dont le cours varie beaucoup en fonction des effets de mode et des effets d’annonce.

Maintenant, j’aimerais bien savoir pourquoi cela vous gêne que j’émette des opinions positives sur Teleperformance. Dès lors qu’elles sont argumentées, cela ne devrait pas vous poser de problème, vous pouvez critiquer mes arguments, les contester

Je l’ai fait. Je ne réponds pas à chaque argument, ce qui serait épuisant vu la quantité que vous produisez. J’ai répondu en disant : "quand tous vos messages sont bullish et que le titre baisse, qui a raison, le marché ou vous ?".

Pourquoi ça me gêne ? C’est assez évident.
- Parce qu’émettre de nombreux messages, uniquement positifs, sur un titre que l’on détient en portefeuille, ne me semble pas très correct d’un point de vue déontologique.
- Parce qu’il y a eu de nombreux précédents malheureux sur ce forum (Sears, Solutions30…). Quand une ou plusieurs personnes défendent une société contre vents et marées, je me méfie.
-  Parce que des débutants pourraient être impressionnés par vos messages bullish (émanant de votre position d’autorité d’un swing trader qui suit les marchés financiers depuis 1986) et donc acheter ou garder des titres Téléperformance, à l’encontre du marché. Et, s’il vous apparaît à un moment que vous vous êtes trompé sur ce titre et que vous vendez, les mêmes débutants pourraient ne pas bénéficier de cette information si, après toute cette énergie bullish, vous "oubliez" de signaler cette vente, comme ça a été le cas pour Claranova.

plutôt que de chercher à me décrédibiliser avec un argument spécieux.

Montrer votre track record de messages bullish sur une société qui baisse et que vous avez en portefeuille me paraît au contraire tout à fait pertinent. Montrer que vous êtes capables de messages bullish sur une société que vous avez en portefeuille, puis d’omettre de signaler que vous vendez (ce qui serait admettre que vous vous êtes trompé et qu’il est temps de sortir de ce dossier foireux), ça me paraît au contraire tout à fait pertinent. Montrer la décorrélation, concernant Teleperformance, entre vos actualités que vous voudriez bullish et la baisse effective du cours, ça me semble aussi tout à fait pertinent.

Le spécialiste du raisonnement spécieux, ce n’est pas moi, c’est vous, comme vous le démontriez déjà sur Claranova, cf ce message et ma réponse en suivant : p.26 Claranova (ex-Avanquest) : logiciels pour particuliers et les entreprises

Dernière modification par Bernard2K (12/08/2023 12h26)

@carignan99
L’intérêt de ce site des investisseurs heureux est de pouvoir confronter les opinions sur les valeurs. Si vos arguments en faveur d’une valeur ne sont pas contestés, cela permet de renforcer votre conviction pour cette valeur.
Si j’ai tort concernant Teleperformance, si un contradicteur me démontre sur cette file qu’un ou plusieurs de mes arguments ne sont pas valables, et bien je n’hésiterai pas à réviser mon opinion sur ce dossier et je solderai ma position sur cette valeur.
Jusqu’ici, tout ce que j’ai lu sur cette file et sur les forums d’autres sites consacrés à cette valeur et toutes les recherches que j’ai effectuées sur des sujets pouvant influencer la solidité du business model de Teleperformance (notamment l’IA et l’évolution du secteur de la gestion de l’expérience client) ont renforcé ma conviction bullish à long terme sur cette valeur.

Sur la valorisation actuelle de Teleperformance, pour l’apprécier il suffit de calculer sa fair value par action. Comme vous vous demandez si Teleperformance est toujours une valeur de croissance, je vais calculer sa fair value en considérant qu’elle n’est plus une valeur de croissance.

La valeur d’entreprise (VE) estimée d’une société est la valeur actuelle de ses Free Cash-Flows opérationnels futurs (FCF), actualisés au Coût Moyen Pondéré de son Capital (WACC – Weighted Average Cost of Capital) (méthode des Discounted Cash-Flows). Elle est calculée par l’équation suivante:
VE = (FCF du dernier exercice) x (1 + taux de croissance des FCF) / (WACC - taux de croissance des FCF).

Teleperformance a réalisé un Free Cash-Flow opérationnel de 765 ME en 2022 (703 ME de Free Cash-Flow augmentés des 62 ME de charges d’intérêt payées en 2022 hors charges d’intérêt sur les dettes IFRS 16 liées aux contrats de location). Le montant de ce FCF est conservateur car il est calculé après déduction de l’intégralité des investissements (hors croissance externe), soit 298 ME. Or, pour calculer le FCF on ne doit déduire du Cash-Flow que les investissements qui ne sont pas des investissements de croissance. Les investissements de croissance interne (ouverture de nouveaux call centers ou développement de nouvelles solutions utilisant l’AI par exemple) ne devraient donc pas être déduits du cash-flow pour calculer le FCF. Mais pour estimer de manière prudente la fair value de Teleperformance, je vais baser son calcul sur ces 765 ME de FCF opérationnel.
Pour rester prudent dans mon estimation, je vais calculer cette fair value dans l’hypothèse où Teleperformance ne serait plus une valeur de croissance, donc dans l’hypothèse où ses Free Cash Flows opérationnels n’augmenteraient plus à l’avenir que du montant de l’inflation. Je vais donc estimer le taux de croissance annuel moyen de ses FCF futurs à 1% (alors qu’entre 1960 et 2022, le taux d’inflation annuel moyen a été de 4,1 % en France).

Le Coût Moyen Pondéré du Capital (WACC) se calcule à partir du Coût des Fonds Propres (CFP – taux de rendement exigé par les actionnaires), de la Capitalisation Boursière (CB), de la Dette Financière Nette (DFN), du Coût de la Dette Financière Nette (CDFN) et du Taux de l’Impôt sur les Sociétés (TIS) par l’équation suivante :
WACC = CFP x CB / (CB + DFN) + CDFN x (1- TIS) x DFN / (CB + DFN)

Le Coût des Fonds Propres se calcule à partir du Taux Sans Risque (TSR, taux des OAT à 10 ans), de la Prime de Risque du Marché (PRM, rendement supplémentaire qui peut être obtenu par rapport au taux sans risque en investissant sur le marché boursier) et du bêta de la valeur (volatilité ou risque d’une action par rapport à toutes les autres actions du marché) par l’équation suivante :
CFP = TSR + bêta x PRM

La Prime du Risque du SBF 120 nous est donnée par le site fairness-finance (5,6 % au 30/06/23).
Le bêta de Teleperformance nous est donné par le site Yahoo Finance (0,65).
Le taux sans risque (taux de l’OAT à 10 ans) est de 3,153 %.
Cela nous donne un Coût des Fonds Propres de 6,8 % (3,153 + 0,65 x 5,6).
La Capitalisation Boursière de Teleperformance est au 11/08/23 de 7 141 ME.
Sa Dette Financière Nette (hors dettes IFRS 16 liées aux contrats de locations) est au 30/06/23 de 1 933 ME.
Pour calculer le Coût de la Dette Financière Nette je détermine le rapport des charges d’intérêt payées au S1 2023 (hors charges d’intérêt sur les dettes IFRS 16 liées aux contrats de location), que je multiplie par 2, sur la Dette Financière Nette au 30/06/23. Les charges d’intérêt payées au S1 2023 s’élèvent à 43 ME. J’obtiens un Coût de la Dette Financière Nette de 4,45 % (43 000 000 x 2 / 1 933 000 000).
Pour rester prudent je retiens comme Taux de l’Impôt sur les Sociétés le taux de l’IS en France, 25 %, car il est inférieur aux taux de l’IS payés dans la plupart des autres pays.
Cela nous donne un WACC de 6,1 % (6,8 x 7 141 000 000 / 9 074 000 000 + 4,45 x 0,75 x 1 933 000 000 / 9 074 000 000).

J’en déduis la fair value de la Valeur d’Entreprise de Teleperformance à 15 150 ME (765 000 000 x 1 ,01 / 0,051).
J’en déduis la fair value de la Capitalisation Boursière à 13 217 ME (15 150 000 000 – 1 933 000 000 de Dette Financière Nette au 30/06/23), soit une fair value par action de 222 euros pour Teleperformance (13 217 000 000 / 59 530 759).

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Bonsoir patriard,

Intéressant débat que celui de l’intelligence artificielle.

Néanmoins, pour ce qui nous intéresse ici, à savoir si cette IA est un outil qui sera profitable ou qui annoncera la chute de Teleperformance, vous avancez comme fer de lance de votre argumentaire qu’un service client doit faire preuve de psychologie. Qu’une IA n’étant pas capable de conscience, elle ne peut pas remplacer une personne physique.
Soit.

Cependant, si je m’en tiens à mon expérience de l’utilisation d’un service client, je l’utilise pour:
-Une réclamation
-Une demande d’information
-Un suivi de dossier
-Un retour de produit
-Autre?

Toutes ces requêtes répondent à des critères/textes/jurisprudence qui n’ont que faire de psychologie. Votre argument, si beau soit-il, n’est pas pertinent.
L’IA va bouleverser profondément le métier de TEP.

Est-ce que TEP est bien placé pour prendre ce virage? Le marché semble prendre le parti que non.
Peut-être a-t-il tort et dans ce cas il s’en rendra compte à un moment. La valorisation remontera, votre ligne sera alors bien verte (encore que si vous avez acheté à 200…) et vous pourrez venir afficher votre fierté sur le forum d’avoir vu clair avant tout le monde.
Dans le cas inverse, TEP sera dépassé, perdra des parts de marché, de l’argent pour au final rejoindre le cimetière des valeurs éclatantes du passé.

Peu importe les calculs de fair value, DCF et j’en passe, le cours de bourse est dicté bien plus souvent par un narratif que par l’application stricte des chiffres.
Quel intérêt d’acheter un bien, même fortement décôté, si l’on ne croit pas en la solidité de ces fondations?

A chacun de faire son choix et d’assumer le risque.

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Une très mauvaise publicité pour majorel (racheté par Téléperformance) vient d’arriver avec le vol massif de donnée d’un de ses clients.
Vol de données chez un sous-traitant de Pole Emploi
Travaillant dans la sécurité informatique, je peux vous dire que c’est typiquement le genre de chose qui sera rédhibitoire pour la sélection d’un sous-traitant.

On trouve l’extrapolation à l’année complète 2023 TEP+Majorel en début de la présentation :



Il n’y a pas l’EBIT mais EBITDA et EBITA. Le calcul classique VE/Ebitda pour un cours de cloture de 86 (ça bouge vite ! ) donne 10011 / 2087 = 4,79

Même Eutelsat qui est l’exemple type de la boite endettée et sans croissance massacrée (à raison en grande partie) par le marché est mieux valorisée sur ce ratio (entre 5 et 6).

La question centrale de savoir si le business model de Téléperformance va être totalement disrupté par l’IA n’est pas évidente, mais je dirais que cette disruption est quasi pricée comme si elle était certaine (même si bien sur on peut aller plus bas).

Le marché interprète les perspectives 2024 pas terribles (+2% à +4% en organique) comme un prémice de la chute à venir du CA à cause de l’IA, et y accorde surement même peu de crédit après la réduction à plusieurs reprises de ceux de 2023 (passés de +10% en début d’année à +5,1% au final).

Personnellement je suis bluffé par la technologie en elle-même et dès le 1er jour ou j’ai essayé ChatGPT (une semaine après sa sortie dans mon souvenir) j’ai tout de suite pensé que ça allait changer le monde. J’ai juste raté d’en conclure qu’il fallait immédiatement acheter du MSFT et NVDA sans se poser de questions :-)

Mais parce que je travaille dans le domaine des outils de relation client et que je vois passer des attentes de marques sur la gestion de leur service client, je pense qu’il va y avoir un bouleversement des usages, mais que cela n’implique pas forcément que Téléperformance n’y aura plus sa place.
Le self-service (ou l’agent humain est remplacé par un bot car celui-ci sait traiter la demande de A à Z) n’est qu’un objectif parmi d’autres dans l’utilisation de l’IA dans la relation client. Tout le monde se focalise sur cet objectif car c’est celui dont le ROI semble le meilleur (plus d’humains = cela ne coute plus rien ou presque), mais beaucoup de marques fortes considèrent leur relation client comme un vecteur de qualité et vont chercher avec l’IA de l’efficacité et de qualité, avant le remplacement des humains et un gain financier. Qualifier une demande sans effort pour le client (qui peut s’exprimer naturellement) est aussi un objectif, tout comme assister l’agent avec des réponses suggérées, générées, des analyses en temps-réel de conversation, des recherches automatiques en base de connaissance, automatisation des tâches de classifications, génération de résumés, …
Du point de vue d’une marque, mettre en face de ses clients un agent "augmenté", qui va traiter une demande plus vite, plus efficacement et qualitativement, grâce à de l’IA, est un objectif potentiellement plus valorisable que de mettre en place un self-service censé traiter 90% des demandes et dont le client doit essayer de se dépétrer pour avoir le "droit" de parler à un humain.
Personnellement quand je contacte un service client c’est que la réponse à ma question ne se trouve pas dans une base de connaissance en ligne et n’est donc pas traitable par une IA aussi bonne soit elle, car soit mon besoin sort un peu des cases, soit j’ai besoin d’une "vraie" confirmation en laquelle j’ai confiance parce qu’elle m’a été apportée par un humain. On peut prendre pour exemple les 1000 cas que l’on trouve sur ce forum sur la relation avec les courtiers ou les banques sur des cas un peu pointus : qui se contenterait de la réponse d’un bot pour comprendre une opération mal valorisée, un problème de fiscalité ou un retard de traitement d’un dossier ?

En cela je trouve l’exemple de Klarna assez peu significatif, dans le sens ou cette marque se construit autour d’une application et vise en cela à ce que ses clients soient le plus autonomes possibles, avec des demandes types très codifiées (ou en est mon échéancier de paiement ?) et un public qui "accepte" ce mode de fonctionnement. Voir ici un exemple intéressant de test de ce fameux bot de Klarna : https://twitter.com/RealRafito/status/1 … 7866891544

C’est aussi une boite de "tech" qui a pu pivoter rapidement dans cette direction, et qui communique activement sur la réduction des couts car elle cherche à se valoriser au mieux dans un contexte qui a bien changé pour les fintechs depuis 2021. Je trouve quand même la communication "nous avons remplacé 700 humains par un chatbot" assez maladroite : quelle marque un minimum prestigieuse voulant mettre en avant la qualité de son service client se vanterait de cette façon de traiter quasiment tout par une IA ?
L’image d’agents humains qui sont "assistés" par de l’IA me semble bien plus pertinente à valoriser.

Au delà de cet avis personnel sur l’utilisation de l’IA dans la relation client, je ne suis pas pour autant capable de chiffrer les impacts potentiels sur le business de Téléperformance. Il y a plusieurs facteurs qui se combinent et qui créent de l’incertitude :
* l’augmentation du taux des demandes traitées de façon automatique : pour moi cette augmentation est inéluctable même si il est difficile de savoir jusqu’ou cela ira (cf plus haut)
* la tendance des marques à réinternaliser leur service client plutôt que de les déléguer à Téléperformance : je pense que l’on sous-estime la complexité de mise en oeuvre pour avoir un résultat automatisé qualitatif, la difficulté du couplage entre ce qui est automatique et ce qui est renvoyé vers des agents, et la partie "agent augmenté", ou l’IA assiste l’humain. Concrètement je pense que de nombreux clients de TEP pourrait continuer à lui déléguer la totalité de ces prestations, même si cela comprend moins de moyens humains.

En tant qu’actionnaire avec un beau -40%, ce qui me fait conserver voir me tente à renforcer à ce stade :
* la grande diversification géographiques et d’activités de Téléperformance
* la rentabilité qui reste bonne voire s’améliore, avec un cash-flow qui devient conséquent vis à vis de la valorisation actuelle
* l’impact de l’IA sur l’activité que je pense largement surestimé

Ce qui me fait douter :
* la croissance très faible alors que TEP était pricé comme une société de croissance. Avec un PE sous les 10 on en est loin, on ne reviendra probablement jamais à 30, mais il sera bien plus long de revenir sur une valo "plus juste" alors que la chute en 2 ans est quasi inédite pour une société de cette taille.
* le niveau de dette, pas si élevé mais qui ajoute un critère de risque superflu dans ce contexte. Je préfèrerais largement un désendettement rapide à des rachats d’actions même si le management les pense "relutifs". A un moment ou un autre c’est toujours la dette qui va mettre une société en situation dangereuse, encore plus que ses difficultés opérationnelles.

Vertaco